Labi Saúde
Rede pioneira de exames laboratoriais e saúde digital no Brasil
Excelência e Previsibilidade no Atendimento a Mais de 12.000 Pacientes/Mês
A Labi Saúde, uma das startups de saúde que mais cresce no Brasil com dezenas de unidades e operação de exames domiciliares, enfrentava o desafio crítico de gerenciar um volume massivo de contatos de pacientes mantendo a humanização e o rigor de SLA médico. A CRM7 desenhou e implementou uma arquitetura robusta no Zoho Desk que transformou o suporte da empresa em uma central de inteligência operacional.
Atendimentos gerenciados com previsibilidade e rastreabilidade total de ponta a ponta.
Sobre a Labi Saúde
Fundada por executivos com vasta experiência em medicina diagnóstica, a Labi Saúde democratiza o acesso a exames laboratoriais e vacinas com preços acessíveis e tecnologia digital. Com unidades físicas e serviços domiciliares em São Paulo e Rio de Janeiro, o crescimento acelerado demandou um ecossistema de atendimento capaz de suportar picos de demanda sem perda de qualidade clínica.
Os Desafios Enfrentados Antes da CRM7
Dispersão de Canais de Atendimento
Pacientes entravam em contato via WhatsApp, e-mail, telefone e chat no portal sem uma visão unificada, provocando retrabalho e respostas duplicadas.
Falta de Roteamento Inteligente por Prioridade Médica
Dúvidas urgentes sobre preparo de exames laboratoriais ficavam na mesma fila que pedidos administrativos de notas fiscais ou reagendamentos.
Ausência de Dashboards Executivos em Tempo Real
A liderança de operações não conseguia visualizar gargalos de atendimento no momento em que ocorriam, dificultando o dimensionamento das escalas médicas.
A Solução Arquitetada pela CRM7
Centralização Omnichannel no Zoho Desk
Integração de WhatsApp oficial, e-mail, telefonia IP e chat em uma central única com histórico unificado de cada paciente.
Filas Dinâmicas e Distribuição com SLA Rigoroso
Automação com regras de negócio que identificam palavras-chave clínicas (ex: "jejum", "coleta urgente", "resultado") e direcionam imediatamente para atendentes especializados.
Dashboards Gerenciais e Relatórios Analíticos com Zoho Analytics
Construção de painéis em tempo real integrando métricas de First Contact Resolution (FCR), tempo médio de atendimento (TMA) e satisfação por canal.
Arquitetura de Dados & Conexões
Para garantir que as informações fluíssem sem barreiras, a CRM7 estruturou integrações de alta disponibilidade conectando os produtos Zoho ao ecossistema existente da empresa.
"A CRM7 compreendeu perfeitamente a sensibilidade de lidar com pacientes em momentos de saúde delicados. O Zoho Desk nos deu a robustez tecnológica necessária para crescer mantendo o calor humano e a agilidade nas respostas."
Fases de Implantação e Entrega
Diagnóstico & Mapeamento de Jornada
Auditoria de todos os canais e desenho das regras de triagem médica e administrativa.
Configuração & Integração de Canais
Parametrização do Zoho Desk, integração com telefonia e WhatsApp Business.
Treinamento das Equipes
Capacitação prática com cenários simulados de atendimento humanizado.
Go-Live & Otimização Contínua
Monitoramento de SLA, ajustes finos de filas e relatórios semanais de performance.
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