Embelleze
Uma das maiores multinacionais brasileiras de beleza e cosméticos
Revolução no Atendimento ao Consumidor e Sucesso de Franquias/Consultoras
Com presença em mais de 50 países e milhões de consumidores fiéis, a Embelleze buscava revolucionar seu SAC e o relacionamento com o canal de consultoras e franquias de institutos de beleza. A CRM7 unificou múltiplos centros de suporte em uma plataforma analítica orientada a Customer Success com Zoho Desk, Campaigns e SalesIQ.
Ganhos de produtividade operacional e redução de tempo no tratamento de chamados de clientes e consultoras.
Sobre a Embelleze
A Embelleze é uma gigante da indústria de cosméticos capilares com marcas líderes de mercado. Sua estrutura de distribuição abrange o varejo tradicional (supermercados e farmácias), venda direta com consultoras e a rede de franquias de capacitação profissional Instituto Embelleze.
Os Desafios Enfrentados Antes da CRM7
Múltiplos Sistemas Desconectados
Diferentes marcas e canais operavam com sistemas de tíquetes isolados, impedindo a visão corporativa unificada da satisfação do consumidor.
Falta de Rastreabilidade no Atendimento a Consultoras
Consultoras de beleza precisavam de suporte ágil para pedidos, logística e promoções, mas encontravam canais lentos e sem histórico compartilhado.
Dificuldade em Identificar Falhas de Produto Precocemente
O SAC recebia feedbacks sobre formulações e embalagens, mas os dados não chegavam aos departamentos de P&D e Qualidade a tempo.
A Solução Arquitetada pela CRM7
Suíte Zoho Desk Multidepartamental
Implementação de departamentos segmentados dentro da mesma instância do Zoho Desk, separando o SAC de consumo do canal B2B de consultoras.
Engajamento Proativo com SalesIQ e Campaigns
Chat interativo nos e-commerces do grupo e réguas automáticas de pós-atendimento para pesquisa de satisfação e resolução rápida.
Painéis de Qualidade em Tempo Real
Integração de alertas para o controle de qualidade sempre que um número atípico de ocorrências de determinado lote é registrado.
Arquitetura de Dados & Conexões
Para garantir que as informações fluíssem sem barreiras, a CRM7 estruturou integrações de alta disponibilidade conectando os produtos Zoho ao ecossistema existente da empresa.
"A Embelleze cuida da autoestima de milhões de brasileiros. A CRM7 trouxe para a nossa operação de atendimento uma estrutura de ponta com Zoho Desk que permitiu acolher cada cliente com agilidade, gerando dados estratégicos para todo o grupo."
Fases de Implantação e Entrega
Mapeamento de Marcas & Políticas
Padronização de taxonomias e regras de escalonamento entre SAC e Franquias.
Configuração Avançada de Desk
Criação dos portais segmentados, SLAs específicos e automações Deluge.
Capacitação dos Atendentes
Treinamento de mais de 70 profissionais de atendimento e supervisores.
Monitoramento & CSAT
Auditorias semanais de qualidade e refinamento das respostas da base de conhecimento.
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